Klären wir zunächst die Rollenverteilung, denn darauf beruht die geordnete Schadenregulierung: Der Routine-Schadenfall läuft am schnellsten über den eigenen Kanal des Versicherers – Schadenhotline, Online-Portal, Fallnummer, Sachbearbeiter. Der Makler ist keine „Überholspur“ zum normalen Ablauf. Ich helfe dann, wenn der normale Ablauf seine Aufgabe nicht erfüllt: wenn der Fall stockt oder die Standpunkte auseinandergehen.
- Routinefall → die Schadenhotline und das Online-Portal des Versicherers sind der schnellste Weg.
- Stockender Fall (keine inhaltliche Antwort, der Prozess steht) oder strittiger Fall (Ablehnung, strittige Summe) → Unterstützung durch den Makler.
- Der Makler ist der Beauftragte des Kunden: Er hilft, wo er kann – dokumentiert und stimmt sich ab.
- Der Rohstoff einer guten Unterstützung ist eine gute Dokumentation – deshalb beginnt alles genau dort.
Wann ist ein Fall „stockend“?
Die Anzeichen sind bekannt: wochenlang keine inhaltliche Antwort, sich im Kreis drehende Nachforderungen, sich widersprechende Anfragen, ein unerreichbarer Sachbearbeiter. In diesem Fall braucht der Kunde nicht mehr Geduld, sondern ein strukturiertes Vorgehen: eine schriftliche Zusammenfassung des Sachstands, eine Liste der offenen Fragen, eine fristgebundene Aufforderung zur Antwort – und, wenn nötig, den Weg über die Beschwerdebearbeitung. Diese Arbeit übernehme ich: Ich kenne die Abläufe und weiß, an welchem Punkt sich was zu verlangen lohnt.
Wann ist ein Fall „strittig“?
Wenn die Entscheidung des Versicherers und das Recht des Kunden aufeinandertreffen: eine Ablehnung mit anfechtbarer Begründung, eine Schadensumme unterhalb der Realität, die Berufung auf einen Ausschluss in einem Grenzfall – typisches Terrain sind der Grenzbereich von Planungs- und Ausführungsfehlern und die Auslegung der Schutzanforderungen. Ein strittiger Fall ist kein hoffnungsloser Fall: Die Qualität der Argumentation und die Ordnung der Beweise bewirken viel – eine ergänzende Sachverständigenmeinung, präzise Verweise auf die Bedingungen, das detaillierte Wiederaufgreifen der Schadenberechnung.
Was mache ich konkret?
Ich sehe die gesamte Akte durch (Police, Bedingungen, Schriftverkehr, Fotos, Bautagebuch) und sage ehrlich, was ich sehe: wo der Fall stark ist, wo er schwach ist. Ich helfe, die Argumentation auf dem Wortlaut der Bedingungen und den Dokumenten aufzubauen. Ich helfe bei der Abstimmung mit dem Versicherer – schriftlich und nachvollziehbar. Und solange der Fall läuft, bemühe ich mich, erreichbar zu sein, durch die möglichen Stufen hindurch. Was ich nicht tue: Ich verspreche keinen Ausgang – ein strittiger Fall ist strittig, weil er offen ist; ich bemühe mich, dass der Fall des Kunden geordnet und dokumentiert vorangeht.
Die beste Streitbeilegung ist die Vorbeugung
Der wiederkehrende gemeinsame Punkt strittiger Fälle ist eine lückenhafte Dokumentation und eine beim Vertragsschluss ungeklärte Erwartung. Deshalb handeln die zwei besten „Schadenfall“-Artikel gar nicht vom Schaden selbst: Dokumentation und das Lesen der Bedingungen. Und wenn Ihr Fall schon so weit ist: Bringen Sie die Akte mit, ich sehe sie durch – die Beratung ist kostenlos, die Terminbuchung hier.
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